顧客就是公司

要聽芝加哥無線Ｔ恤公司（Threadless）的故事，要先準備好來一點不同的。

無線不打廣告、沒有業務員、沒有服裝設計師、沒有專業模特兒、沒有時尚攝影師，也沒有零售連鎖店面，反正你能想到一家服飾公司該有的，無線通通都沒有。但是，無線每個月推出的幾十款新產品，卻都賣得嚇嚇叫。

無線擁有的，就是一個社交網站。公司雜誌（Inc.）報導，無線固定在網站上舉辦Ｔ恤設計比賽，網站會員可以自由參賽，提供Ｔ恤的設計圖稿。之後再由會員進行投票，獲得最高票的設計，無線會頒給設計者二千五百美元的獎金，並且製作販售這件Ｔ恤。

因為每件Ｔ恤在生產之前，都已經獲得會員的背書，無線公司成立至今八年，沒有一件Ｔ恤是以滯銷收場。這種新產品的成功率，是一般公司難以想像的。

美國的商學院開始研究無線的經營模式，認為該公司模糊了製造者跟消費者的界線，打造出成功的新商業模式。然而，無線的創辦人尼克（Jake Nickell）卻告訴公司雜誌：「我覺得這是常識，為什麼你不製造大家想要你製造的產品？」

尼克口中的經營常識，現在擁有七十萬名會員，年營收約三千萬美元。以一件Ｔ恤售價十五美元計算，光靠一個網站，無線每年就賣出了兩百萬件Ｔ恤。

哈佛商學院教授拉克尼（Karim Lakhani）指出，無線的顧客不再只是被動消費，而是主動參與公司運作的各個面向。從幫公司蒐集新產品點子（無線每個禮拜平均會收到好幾百個Ｔ恤設計稿，有如擁有不支薪的設計團隊）、行銷（會員會向別人推薦無線，尤其是參賽者更會四處努力拉票，儼然是公司最佳的業務員），到銷售預測（公司根本不做市場調查）。

二○○六年所做的一項調查顯示，無線的顧客當中，只有五％會在沒投票給一件Ｔ恤的情況下，就買下這件Ｔ恤。換句話說，絕大多數的顧客都不只是單純地在買Ｔ恤，而是更深入地參與。因為會員根本就是半個員工，因此無線的營運成本低，產品利潤在三○％以上。

公司雜誌的分析更加一針見血。事實上，無線最重要的資產就是公司的網路會員。無線的品牌核心不在Ｔ恤，而在社群經驗。

無線的會員把這個網站當成自己的社交圈。他們撰寫部落格、討論Ｔ恤的設計、跟同好串門子互動，而且買了許多公司的Ｔ恤，簡直就是無線的粉絲。

更準確地說，無線不是一家賣Ｔ恤的公司，而是一家賣社群經驗的公司，只是剛好以Ｔ恤為這個社群經驗的媒介。套用相同的模式，公司也可以成功地販售皮包或者餐具，幾乎可以說，無線的顧客就是公司。